Cómo Banpaís construyó un programa de CX sólido desde cero
“¿Dónde prefieren nuestros clientes tener un cajero? ¿Qué sienten cuando usan nuestras plataformas digitales? ¿Cómo podemos escucharlos más allá de una sucursal?”
Estas fueron algunas de las preguntas que Banpaís se hizo cuando decidió construir un programa de experiencia del cliente. Y no solo lo pensaron: lo hicieron realidad.
En 2022, Banpaís tenía una intención clara: construir un programa de experiencia del cliente desde cero. No era tarea menor. Requiere convicción, constancia y visión a largo plazo. Pero también requiere algo más: un buen aliado.
Así comenzó el camino entre Banpaís y Vocé.
Desde entonces, han pasado más de dos años de trabajo conjunto. Lo que empezó como una idea, hoy es un programa robusto de CX que escucha activamente a los clientes en los momentos que realmente importan.
“Esto no se logra de un día para otro. Es paso a paso, con trabajo juicioso y mucha escucha.” — Milagro Matheu, Jefe de Experiencia del Cliente en Banpaís
Un banco que escucha
Banpaís sabía que la clave no era solo atender, sino comprender. Y para comprender, había que medir.
Desde el inicio, se implementó un programa de CX basado en encuestas estratégicas en puntos de contacto clave como:
- Uso de tarjetas de crédito
- Cajeros automáticos
- Visitas en sucursales
- Chat bot en Canales digitales como WhatsApp y Facebook
Escuchar la voz del cliente por medio de las encuestas les permiten obtener insights constantes y accionables sobre lo que sienten, piensan y necesitan sus clientes.
Y en 2024, dieron un paso más: comenzaron a implementar experiencias digitales con interceptos, capturando la voz del cliente directamente desde sus plataformas digitales.
Tecnología + estrategia: el corazón del programa
La plataforma de Qualtrics ha sido el músculo detrás de la operación. Pero lo que realmente ha marcado la diferencia es cómo Banpaís ha sabido usar los datos estratégicamente.
Milagro lo resume con claridad:
“La plataforma nos ha dado herramientas valiosas, pero el verdadero cambio ha sido entender cómo usarlas bien.”
Los datos por sí solos no bastan. Es la estrategia, la cultura centrada en el cliente y la capacidad de traducir respuestas en decisiones lo que hace que un programa de CX genere impacto.
Un acompañamiento que marca la diferencia
Para Banpaís, tener una plataforma tecnológica como Qualtrics fue solo una parte de la ecuación. La otra —igual de importante— ha sido el acompañamiento cercano de Vocé.
Durante más de dos años, el equipo de Vocé ha trabajado junto a Banpaís construyendo, ajustando, iterando y fortaleciendo cada parte del programa.
Durante más de dos años, el equipo de Vocé ha estado allí. No como proveedor, sino como aliado. Acompañando, guiando, configurando, retando y construyendo en conjunto un programa que hoy ya no es una promesa, sino una realidad:
“El acompañamiento de Vocé ha sido impecable. Cercano, constante y clave para que todo sea posible.”
— Milagro Matheu, Jefe de Experiencia del Cliente, Banpaís
La experiencia, la calidez y la visión compartida han sido parte del éxito.
Lo que aprendimos juntos
El camino que han recorrido Banpaís y Vocé deja lecciones valiosas para cualquier organización que desee construir un programa de experiencia del cliente auténtico y sostenible.
- Aprendimos que escuchar va más allá de hacer preguntas. Escuchar, de verdad, es saber interpretar lo que los clientes sienten, piensan y necesitan.
- Entendimos que un programa de CX no nace robusto. Se construye paso a paso, con paciencia, compromiso y estrategia.
- Descubrimos que la tecnología es solo una parte del camino. Lo que realmente marca la diferencia es contar con un acompañamiento cercano, humano y experto.
- Y sobre todo, reafirmamos que la experiencia del cliente no es un área más en la organización: es una cultura. Una forma de ver, actuar y decidir.
Porque para transformar, primero hay que entender. Y para entender, hay que saber escuchar bien.
¿El resultado?
Un banco que no solo pregunta, sino que escucha, entiende y actúa.
Un equipo que convirtió los datos en decisiones.
Un programa de CX que no se impuso, sino que se construyó. Paso a paso.
Y una convicción firme:
Para crecer, hay que escuchar. Y para escuchar, hay que tener aliados que acompañen el camino.
Si ya tienes tu programa de medición y quieres saber qué tan efectivo es o cómo mejorarlo,agenda una asesoría GRATIS con nuestro equipo experto y enfoquemos tus esfuerzos correctamente.
Milagro Matheu,
Jefe de Experiencia del Cliente en Banpaís, nos comparte algunas lecciones aprendidas desde su experiencia para empresas como la tuya que buscan implementar un programa de Experiencia del Cliente efectiva. (CX)
Escuchar la voz del cliente por medio de las encuestas les permiten obtener insights constantes y accionables sobre lo que sienten, piensan y necesitan sus clientes.
“La plataforma nos ha dado herramientas valiosas, pero el verdadero cambio ha sido entender cómo usarlas bien.” Milagro Matheu, Jefe de Experiencia del Cliente en Banpaís.
Lleva tu programa de medición de experiencial al cliente a otro nivel con Vocé Group.
