El Customer Journey Map (CJM) permite visualizar el recorrido del cliente, pero si lo estructuras correctamente, también te brinda la oportunidad de unificar las experiencias de clientes y colaboradores, creando un ecosistema armonioso que beneficia a todos.
Un viaje paralelo y armónico entre EX y CX
El Customer Journey Map tradicional se enfoca en el recorrido del cliente, desde el conocimiento de la marca hasta la compra y el post-venta. Sin embargo, hoy en día, comprender la experiencia del empleado es crucial para completar este mapa. ¿Por qué? Porque los colaboradores son los primeros embajadores de la marca y su interacción con los clientes impacta directamente en la percepción de estos.
Puntos de encuentro: Momentos clave para la unión CX–EX
A lo largo del Customer Journey Map, existen espacios de convergencia donde la experiencia del cliente y la del colaborador se entrelazan de manera significativa. Aquí algunos ejemplos:
- Atención al cliente: La actitud, el conocimiento y la empatía del empleado al atender a un cliente son factores determinantes en la calidad de la experiencia de este.
- Resolución de problemas: Un proceso eficiente y ágil para resolver problemas de los clientes depende en gran medida de la capacitación y el apoyo que reciban los colaboradores.
- Feedback: Tanto los clientes como los colaboradores son fuentes valiosas de información para mejorar los procesos y la experiencia general.
El poder del cruce de datos: Una visión holística
Al integrar datos de EX y CX en el análisis, se obtiene una visión holística de la experiencia que viven tanto los clientes como los colaboradores. Esto permite identificar áreas de mejora, optimizar procesos y tomar decisiones estratégicas más informadas, basadas en datos.
Beneficios de un Customer Journey Map unificado:
Tener un journey unificado te permite identificar los puntos que tienen oportunidad de mejora y hacerlo más fácilmente. Su correcto accionamiento puede aumentar la probabilidad de:
- Mayor calidad en la experiencia del cliente: Colaboradores felices y motivados brindan una mejor atención al cliente, lo que se traduce en clientes más satisfechos y leales.
- Reducción de costos: Un ambiente laboral positivo y una menor rotación de personal reducen significativamente los costos asociados a la contratación y capacitación de nuevos colaboradores.
- Mejora de la imagen de marca: Una empresa que prioriza la experiencia tanto de sus clientes como de sus colaboradores proyecta una imagen positiva y atractiva en el mercado.
- Mayor innovación y productividad: colaboradores comprometidos y motivados son más propensos a aportar ideas innovadoras y a trabajar de manera más productiva.
Construye un CJM con Qualtrics
La plataforma Qualtrics recopila datos de encuestas de EX y CX, analiza datos de interacción y retroalimentación para identificar puntos de fricción y oportunidades. Te permite visualizar el Customer Journey Map creando un mapa interactivo integrando datos de EX y CX para ver la experiencia desde ambas perspectivas.
De esta forma puedes analizar y actuar identificando puntos de encuentro de ambos mundos, priorizando áreas de mejora, implementando acciones estratégicas para mejorar la satisfacción del cliente y la del empleado.
Un Customer Journey Map unificado que integre la experiencia del cliente y la del empleado es una herramienta poderosa para crear un ecosistema empresarial sólido y exitoso. Al comprender y optimizar los puntos de encuentro entre EX y CX, las empresas pueden impulsar la calidad de la experiencia de sus clientes, fortalecer su imagen de marca y alcanzar un crecimiento sostenible.
Qualtrics facilita la colaboración entre equipos, permitiendo una visión holística de la experiencia y la toma de decisiones informadas para mejorarla.
