“EL diseño de experiencia no existía en la compañía, y esto es un gran logro, y con Vocé lo logramos”
Desde el 2020 Grupo éxito ha logrado:
- 11 puntos de incremento NPS (índice neto de recomendación)
- Alrededor de 1.5 millones de respuestas total solo marcas Retail.
- En promedio al dia son aprox 3.150 respuestas de toda la licencia.
- Almacenes impactados: Más de 510 de las 5 marcas del retail (Exito, Carulla, Super Inter, Surtimax y Surtimayorista).
- Usuarios activos aprox 1.000
- Mediciones para retail, centros comerciales, investigación de mercados, viajes, empleados, telefonía.
- Medición omnicliente a traves de los 5 canales: físico, web, app, domicilios, compra y recoge, rappi.
- Más de 20 tableros visualizadores impactando a niveles estratégicos, tácticos y operativos de la organización
- Más de 65.000 tickets de cierre de ciclo generados
El desafío
Grupo Éxito, un conglomerado líder en el sector retail, enfrentaba un desafío: la ausencia de un sistema eficiente para medir y gestionar la voz del cliente en tiempo real. La organización se veía limitada por la falta de una herramienta integral que pudiera consolidar y analizar los datos de experiencia del cliente (CX) a través de sus diversas marcas, canales de atención y unidades de negocio. Esta brecha en la captura y gestión de datos obstaculiza su habilidad para reaccionar con agilidad, gestionar expectativas y mejorar continuamente sus procesos internos para innovar y elevar la experiencia del cliente.
La necesidad de Grupo Éxito era clara: implementar una solución robusta que pudiera no solo medir indicadores superficiales como el NPS, sino también implementar un modelo de escucha activa de voz del cliente. Requerían una plataforma que les permitiera entender y actuar sobre la percepción de los clientes en tiempo real, proporcionando insights valiosos para la toma de decisiones estratégicas.
La solución
Vocé junto con Grupo Éxito diseñaron una estrategia que permitió abordar sus desafíos de CX (Customer Experience) adquiriendo una solución que transformó su enfoque hacia la interacción con el cliente. Con la licencia adquirida de qualtrics, crearon un programa integral de CX y de investigación de mercados, enfocado en el análisis meticuloso de los diferentes puntos del customer journey. La meta era clara: monitorear, analizar y mejorar la experiencia del cliente de manera omnicanal, situando al cliente como el núcleo de todas las operaciones.
Con nuestra guía, Grupo Éxito adoptó un enfoque omnicanal centrado en el cliente, apoyado por mediciones avanzadas y una metodología que permitió la democratización de la información en todos los niveles de la organización, involucrando a stakeholders clave en un proceso colaborativo de toma de decisiones. Este enfoque basado en datos permitió un análisis y una acción más precisa y oportuna, mejorando así la experiencia de compra en cada punto de contacto.
El logro más notable fue el establecimiento de una escucha del cliente 360 grados, abarcando múltiples marcas, canales y líneas de negocio dentro de una única y potente herramienta. Esta integración llevó a una democratización de la información a todos los niveles de la empresa, desde la alta dirección hasta el piso de venta, alineándose con la estrategia corporativa de ofrecer experiencias memorables y consistentes para el cliente.
Resultados obtenidos
A través de la colaboración Voce + Grupo Éxito se ha implementado con éxito:
- Mediciones transaccionales, permitiendo un entendimiento detallado y una gestión eficaz de la experiencia del cliente desde la compra inicial hasta la postventa.
- Autonomía en la generación y ejecución de investigaciones de mercado gracias a la metodología y herramientas proporcionadas por Vocé, utilizando la tecnología de Qualtrics para recopilar datos en tiempo real.
- Un sistema de monitoreo en tiempo real para métricas clave como NPS (indice neto de recomendación), INS (Índice neto de satisfacción) y CES (Indice de esfuerzo ) , proporcionando una visión clara y accionable del rendimiento en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Un avance significativo en la medición del journey digital del cliente, identificando oportunidades de mejora y personalización de la experiencia en línea online y offline.
- Cierre de ciclo en tiempo real para acciones basadas en la experiencia, cerrando la brecha entre la recopilación de datos y la implementación de mejoras en la experiencia del cliente.
Gracias a estos grandes pasos, Grupo Éxito ahora lidera el camino en innovación de experiencia, mostrando su dedicación constante a ser cada día mejor y a mantener a sus clientes felices y satisfechos.
“El diseño de experiencia es parte de la experiencia” Luz E. Velazquez Giraldo
Lecciones aprendidas Grupo Éxito + Vocé + Qualtrics:
Importancia de una estrategia integral de CX:
- Implementar una estrategia integral de CX que abarque todos los puntos del customer journey es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción.
- La estrategia debe estar alineada con la visión y los objetivos de la empresa, y debe ser flexible para adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado.
Beneficios de una plataforma robusta de CX:
- Una plataforma robusta de CX como Qualtrics permite recopilar, analizar y gestionar datos de diferentes canales y puntos de contacto.
- La plataforma facilita la identificación de insights valiosos y la toma de decisiones estratégicas basadas en datos.
Importancia de la democratización de la información:
- Compartir la información de CX con todos los niveles de la organización es crucial para crear una cultura centrada en el cliente.
- Esto permite que todos los empleados comprendan las necesidades y expectativas del cliente y puedan tomar decisiones que mejoren su experiencia.
Rol de un partner estratégico:
- Un partner estratégico como Vocé puede ayudar a las empresas a diseñar e implementar una estrategia de CX efectiva.
- Vocé también puede brindar apoyo en la capacitación del personal, el análisis de datos y la generación de informes.
¿Qué medidas puede tomar su empresa para crear una cultura organizacional más centrada en el cliente?
