¿Te frustra la falta de información sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes?
¡Hola a todos los lectores de este blog! Hoy vamos a adentrarnos en un tema crucial para cualquier empresa que busque sobresalir en el mercado actual: la experiencia del cliente (CX). Y quién mejor que Santiago Gómez, nuestro Analista senior de Experiencia al cliente en Vocé, para guiarnos a través de este fascinante mundo.
¿Cómo medir la experiencia del cliente en una empresa?
“Sin la tecnología como habilitador, es muy difícil”, nos comenta Santiago. Una de las herramientas clave que menciona es la plataforma Qualtrics. A través de ella, se pueden emplear diferentes métodos para medir la CX, como el feedback solicitado. Esto implica invitar activamente al cliente a brindar su opinión, ya sea a través de encuestas por correo, WhatsApp, o incluso códigos QR en las instalaciones físicas de la empresa.
Por otro lado, existe el feedback no solicitado. Este tipo de información se obtiene cuando el cliente interactúa con la empresa de manera digital, como al navegar por un sitio web. Desde esta experiencia es posible capturar algunas señales que afectan el recorrido del usuario con nuestra marca, a esto se le denomina como “señales de frustración”, estos se pueden ver representados con clics rápidos o movimientos del mouse, que indican que algo no está funcionando correctamente.
Además, se menciona la importancia de la data no estructurada, que incluye opiniones en redes sociales como Twitter o reseñas en Google. Todo esto brinda una visión más completa de la experiencia del cliente.
Métricas Clave de CX
Entre las métricas más importantes, se destaca el Net Promoter Score (NPS). Este índice de recomendación se basa en la pregunta de qué tan dispuestos están los clientes a recomendar la empresa. Se califica del 0 al 10, donde solo 9 y 10 son considerados positivos. “Todo lo que no es un rotundo sí, es un rotundo no”, en esta escala.
Otras métricas esenciales incluyen la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), la agilidad, los tiempos de espera, y la resolución de inquietudes. Estas métricas, al correlacionarse con el NPS, revelan qué aspectos determinan si un cliente será un promotor o un detractor de la marca.
Interpretando los Resultados de las Mediciones de CX
La interpretación de los resultados es clave, y aquí es donde la tecnología y la consultoría entran en juego. Qualtrics proporciona los datos, pero es fundamental saber qué hacer con ellos. Vocé ofrece orientación en el uso de la tecnología y el análisis de resultados.
Se sigue un marco de trabajo: Escucha, Análisis y Acción. Lo crucial es pasar a la acción, ya que muchas empresas se quedan en la etapa de recolección de datos sin implementar cambios. Vocé apoya tanto en el aspecto operativo como estratégico, desde la creación de Customer Journey Maps hasta la traducción de estos a la plataforma Qualtrics.
Utilizando los Resultados para Mejorar la Experiencia del Cliente
Aquí es donde todo cobra vida. Los datos por sí solos no son suficientes; se necesita la capacidad de actuar. Santiago comparte un ejemplo con un banco, donde descubrieron que los clientes tenían un mayor NPS en sucursales más pequeñas. Sin embargo, convertir todas las sucursales a este formato no era viable. En cambio, se enfocaron en otros aspectos, como la experiencia del empleado, para mejorar el servicio.
Es crucial identificar los atributos del servicio que son importantes para el cliente y que la empresa pueda influir. Por ejemplo, en un banco, el costo de los créditos puede no estar directamente ligado a la experiencia, pero sí afecta la recomendación.
Medir la experiencia del cliente es más que recopilar datos; se trata de comprender cómo esos datos pueden impulsar mejoras reales. Gracias a herramientas como Qualtrics y la asesoría de expertos como el equipo de Vocé, las empresas pueden no solo medir su CX, sino también actuar en consecuencia para ofrecer experiencias excepcionales.
Ahora que hemos explorado este tema de la mano de nuestro experto y hemos conocido cómo Qualtrics puede ser un aliado clave en este proceso, te invito a reflexionar sobre la experiencia del cliente en tu empresa. ¿Qué métricas estás utilizando? ¿Cómo podrías mejorar la interpretación de los resultados? ¡El camino hacia una experiencia del cliente excepcional está frente a nosotros!
Para obtener más información sobre cómo Qualtrics puede ayudar a tu empresa a medir y mejorar la experiencia del cliente, visita su sitio web aquí. Y si buscas asesoramiento experto en CX, no dudes en contactar al equipo Vocé.
Esperamos que este blog haya sido informativo y te haya inspirado a dar pasos concretos hacia una experiencia del cliente excepcional en tu empresa. ¡Nos vemos en el próximo artículo!
