La experiencia del cliente o CX es la percepción que tiene un cliente de una empresa a lo largo de todo su recorrido, desde el momento en que conoce la marca hasta que se convierte en un cliente leal o en el peor de los casos, un detractor.
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa; cómo se entera el cliente de la empresa, la forma en la que se presenta la oferta y facilita la compra, cómo se resuelven los problemas del cliente y cómo se le trata en cada momento.
La calidad del producto o servicio que recibe el cliente, la facilidad de uso y la satisfacción general, sin olvidar la claridad de las facturas, la facilidad de pago y la rapidez con que se resuelven los problemas de facturación.
La experiencia del cliente o CX tiene impacto
La experiencia del cliente es importante porque puede tener un impacto significativo en los resultados financieros de cualquier empresa u organización. Los clientes que tienen una buena experiencia con una empresa compran más productos o servicios, permanecen con la empresa durante más tiempo, se la recomiendan a otros y muy importante, perdonan a la empresa por sus errores.
Para mejorarla no hay fórmula mágica…
Pero hay algunas cosas que las empresas pueden hacer para empezar:
- Comprender: Es importante que las empresas comprendan qué quieren y necesitan sus clientes. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas y grupos focales.
- Puntos de contacto clave: No todas las interacciones que tiene un cliente con la empresa son igual de importantes. Las empresas deben identificar los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y centrarse en mejorarlos.
- Capacitar a sus empleados: Los colaboradores son la primera línea de defensa del CX. Es importante que estén capacitados para ofrecer una experiencia del cliente positiva.
- Medir CX: Es importante que las empresas midan su experiencia del cliente para poder realizar un seguimiento al progreso y hacer los cambios necesarios.
Conoce la experiencia de YAMAHA en la medición de su experiencia del cliente (CX)
El secreto está en medir
Existen diferentes tipos de proyectos en Qualtrics que podemos usar para la medición de la experiencia de los clientes, hoy abordaremos dos:
1. XM for Frontline Locations: Te ayuda a obtener insights en la tienda y analizarlos.
El objetivo es generar un clima positivo y atractivo que mejore el proceso de compra del cliente, las fomente y promueva un sentimiento de conexión con la marca o la tienda.
- Ofrecer experiencias personalizadas: Adapta las experiencias en cada sucursal y aumenta la lealtad en toda tu cadena.
- Brindar un servicio al cliente de primera: Empodera a tus equipos para que brinden una experiencia óptima en cada sucursal.
- Diseñar experiencias innovadoras: Descubre cómo influye cada canal en la experiencia del cliente y crea experiencias que superen la tienda física.
- Transformar el feedback negativo en lealtad: Empodera a tus equipos para que brinden soluciones y mejoren la experiencia del cliente.
- Brindar una experiencia del cliente perfecta: Vincula tus datos de experiencia, operativos y de comportamiento para obtener un panorama completo del customer journey.
2. Qualtrics Strategic Research: El aliado perfecto para tomar decisiones estratégicas basadas en datos y conquistar el mercado.
Obtén insights críticos a gran escala combinando herramientas de investigación cuantitativa y cualitativa con análisis mediante IA. Identifica las tendencias del mercado y los cambios de comportamiento para determinar qué acciones esperan tus clientes más valiosos:
- Análisis avanzados mediante IA: Optimiza cada elemento de tus investigaciones y accede a los mejores análisis del mercado.
- Investigaciones completas: Desde pruebas rápidas de conceptos hasta estudios de mercado detallados, todo en una sola plataforma.
- Conoce a las personas, no solo los datos: Recopila, analiza y comparte insights de feedback, diarios por video y entrevistas exhaustivas.
- Tendencias globales de investigación de mercado: Descubre cómo las organizaciones están abordando la investigación de mercado y obtén insights para tu propia estrategia.
- Deja de lado las conjeturas: Accede a proyectos, programas y tableros prediseñados para impulsar tus investigaciones.
- Usa insights valiosos cuando más los necesitas: Lanza estudios diseñados por expertos entre tus clientes y obtén insights en minutos.
- Experiencia en investigación cuando más la necesitas: Obtén insights más detallados sobre tu público objetivo con la ayuda de expertos en investigación y tareas de campo.
Para conocer más acerca de la experiencia del cliente o CX 6 Claves para una gestión de la experiencia del cliente (CX) exitosa
¿Cómo ayuda Vocé en la gestión de la experiencia del cliente (CX)?
En Vocé, combinamos estrategia, experiencia y la mejor tecnología para medir y obtener insights a partir de la data que te permita a ti, y a otras marcas tomar mejores y rentables decisiones sobre la experiencia de sus clientes.
En Vocé, te ayudamos a diseñar un completo modelo de escucha a través de encuestas donde identificaremos qué medir, dónde medir y qué hacer con lo que mides para impulsar el crecimiento y desarrollo de tu negocio.
Identificamos los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente, ayudamos a las empresas a medir su CX y a realizar un seguimiento de su progreso.
Ofrecemos una plataforma de CX que ayuda a las empresas a recopilar, analizar y actuar sobre la información que le proporcionan sus clientes.
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