Encuestas Relacionales vs. Transaccionales: ¿Cuál es el mejor tipo de encuesta para tu negocio?

Por Vocé Group
31/07/2024
Encuestas Relacionales vs. Transaccionales: ¿Cuál es el mejor tipo de encuesta para tu negocio?

La medición de la experiencia se ha convertido en una prioridad para las empresas. Las encuestas, como herramienta fundamental de esta medición, han evolucionado para ofrecer una visión más detallada y accionable de las interacciones. En este artículo, exploraremos en profundidad dos tipos de encuestas clave: las relacionales y las transaccionales. Comprender sus diferencias y su papel en la estrategia de medición es esencial para optimizar la experiencia del cliente y empleado.

Encuestas Relacionales: Una visión en Conjunto

Las encuestas relacionales ofrecen una panorámica general de la relación a largo plazo que un cliente o colaborador tiene con una marca o empresa. Suelen realizarse con menor frecuencia (anualmente o semestralmente) y abarcan una amplia gama de temas, desde la satisfacción general hasta la percepción de la marca.

  • Características:
    • Amplio alcance: Cubren un período extenso de tiempo y múltiples interacciones.
    • Visión holística: Proporcionan una visión general de la relación entre la empresa y sus públicos.
    • Menos granularidad: Los datos obtenidos pueden ser menos específicos sobre momentos concretos de la experiencia.
  • Ejemplos:
    • Encuestas de clima organizacional o compromiso.
    • Encuestas de satisfacción del cliente anual.
    • Net Promoter Score (NPS).

Encuestas Transaccionales: El detalle de cada interacción

Las encuestas transaccionales, por su parte, se centran en momentos específicos de la experiencia del cliente o colaborador. Son más frecuentes y se desencadenan tras una interacción particular, como una compra, una atención al cliente o una capacitación.

  • Características:
    • Alta frecuencia: Se realizan después de cada interacción relevante.
    • Granularidad: Proporcionan datos muy detallados sobre experiencias específicas.
    • Mayor accionabilidad: Permiten identificar rápidamente áreas de mejora.
  • Ejemplos:
    • Encuestas de satisfacción tras una compra en línea.
    • Encuestas de feedback después de una capacitación.

La Importancia de la alta contactavilidad y la Frecuencia de las Encuestas

La creciente cantidad de datos disponibles y la sofisticación de las herramientas de análisis permiten a las empresas recopilar información de manera más frecuente y granular. Sin embargo, es crucial evitar la “fatiga de encuestas”. Las empresas deben establecer políticas claras sobre la frecuencia y el momento óptimo para realizar encuestas, considerando factores como:

  • Relevancia de la interacción: Priorizar las interacciones que tienen un mayor impacto en la experiencia de tu cliente y empleado.
  • Volumen de datos: Evitar saturar al cliente o colaborador con demasiadas encuestas, priorizar cuales con las más relevantes para el negocio.
  • Canales de comunicación: Utilizar los canales más adecuados para cada tipo de encuesta y articularse con las áreas de marketing y comunicación para el correcto uso de la marca en los puntos de contacto. De esta manera se genera mayor confianza por parte del usuario.
  • Integración con otros sistemas: Asegurar que los datos de las encuestas se integren con otros sistemas de la empresa para obtener una visión más completa.

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Complementariedad de ambas encuestas

Tanto las encuestas relacionales como las transaccionales son valiosas y se complementan entre sí. Las primeras proporcionan una visión general y estratégica, mientras que las segundas permiten identificar problemas específicos y tomar acciones correctivas de manera rápida.

Al combinar ambas, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de la experiencia del cliente y empleado, lo que les permite:

  • Identificar tendencias y patrones: Detectar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
  • Tomar decisiones basadas en datos: Alinear las estrategias de la empresa con las necesidades de sus clientes y colaboradores.
  • Mejorar la satisfacción y la lealtad: Crear experiencias más positivas y duraderas.

La elección entre encuestas relacionales y transaccionales dependerá de los objetivos específicos de cada empresa y de las características de su audiencia. Al implementar una estrategia de medición de la experiencia que combine ambos tipos de encuestas, las empresas pueden obtener una visión más completa y accionable de sus clientes y colaboradores.

 

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